Nettiterapia 3: puhelin- ja nettiterapiatyössä tarvittava osaaminen

Tein ryhmähaastattelun helmikuussa  2014 neljälle terapiatyöntekijälle, joista kolme työskentelee 100%:sti puhelin- ja nettityössä. Yksi työntekijä tekee lähes päätoimista puhelin- ja nettityöskentelyä, jossa kuitenkin on mukana muutama tunti viikossa myös kasvotusten tapahtuvaa terapiatyötä. Työntekijöiden työkokemus puhelin- ja nettityöskentelystä vaihteli kahden ja puolenvuoden ja seitsemän vuoden välillä.  Työntekijöille on järjestetty työnohjausta noin kerran kuukaudessa.

Kyseessä olevat terapiapalvelut ovat asiakkaille maksuttomia. Päivystävä puhelinpalvelu on avoimena arkisin klo 12-18, jona aikana työntekijät vastaavat myös verkkotyöskentelystä.  

Kognitiiviseen psykoterapiaan perustuvaan kuntouttavaa ohjelmaa toteuttavat työntekijät tekevät nettityöskentelyn ohella toteutettavaa puhelintyötä 45-60 minuutin kestoisina puheluina. Kahdeksan viikkoa kestävään terapiaohjelmaan kuuluu puhelintyöskentelyn lisäksi myös suljettu keskustelufoorumi netissä. Käytössä oleva nettisovelluspalvelut ostetaan ulkomaalaiselta palveluntuottajalta. Nettityöskentelyssä syntyvä digitaalinen data on palveluntarjoajan palvelimella ulkomailla.

Minkälaista on olla asiakkaana nettityöntekijän kertomana

Asiakkailla on usein hyvin monenlaisia elämänhallintaan liittyviä vaikeuksia. Asiakkaiden odotukset ovat korkealla, että työntekijät pystyisivät auttamaan asiakkaita heidän ei-toivotussa elämäntilanteessaan kohti parempaa tulevaisuutta. Nettityöntekijät saavat asiakkailta  hyvää palautetta toiminnastaan. Asiakkaat pitävät aika hyvin kiinni heidän kanssaan sovituista puhelinajoista.

Asiakkaat voivat olla yhteydessä nettityöntekijöihin joko anonyyminä nimimerkin kautta tai omalla nimellään. Asiakkaat ovat n. 18 – 75-vuotiaita eri puolilta Suomea. Puhelin- ja nettityöskentely mahdollistavat palvelujen helpon saatavuuden asiakkaille.

 Puhelimen käyttö viestinnän välineenä on asiakkaille tuttua, mutta silti sen ensimmäisen puhelun ottaminen auttavaan puhelimeen on useimmiten iso kynnys asiakkaalle. Asiakas tarvitsee nettityöskentelyyn perustietoteknisen osaamisen. Asiakasta ohjataan tarvittaessa nettityöskentelyyn perehtymisessä. Puhelin- ja nettiterapian hyötynä on, ettei asiakkaan tarvitse matkustaa vastaanotolle.

Puhelin- ja nettityöskentelyssä, jossa ei ole käytössä videokuvaa, asiakas voi kuvitella työntekijän sellaiseksi kuin haluaa: 1) kuulemansa äänen, 2) lukemansa kirjoitetun tekstin ja 3) siitä tekemänsä tulkinnan perusteella.

Nyt annettavat asiakaspalvelut ovat työntekijöiden mielestä jo hyvin kattavat. Kehittämisvaihtoehtoina voisivat olla palveluajat, joita voisi laajentaa myöhempään iltapäivystykseen esimerkiksi klo 21 asti tai jopa 24/7-päivystykseen, jollaista mallia on käytössä eräässä toisessa Pohjoismaassa.  

Minkälaista on työskennellä päätoimisesti auttamistyössä käyttäen puhelin- ja nettipalveluita

Työntekijät vastaavat puhelimeen joko omalla nimellään tai myös sanomalla nimekseen päivystäjä kyseisissä auttamispalveluissa. 

Netin chattikeskusteluissa työntekijä osallistuu keskusteluun etunimi ja ohjaaja yhdistelmällä, jotta muut keskusteluun osallistujat erottavat ohjaajat asiakkaista. Käynnissä olevan chatin aikana työntekijä voi käydä erikseen kahdenkeskisiä keskusteluja 1-3 asiakkaan kanssa. 

Yhteisen chattikeskustelun aikana epäasiallisesti käyttäytyviä huomautetaan toiminnasta, niin että myös muut huomaavat sen. Mikäli epäasiallinen toiminta jatkuu asiakas poistetaan keskustelusta ja kyseinen ip-osoite pääse kirjautumaan uudestaan palveluun puoleen tunnin ”rauhoittumisajan” jälkeen.  Chattikeskusteluissa on aina mukana vähintään 2 työntekijää. Moderointiin käytettävää aikaa pidettiin tärkeänä, jotta epäasialliset kommentoinnit eivät olisi kovin pitkään netissä julkisesti luettavana.

Nettityöskentelyssä fyysisen väkivallan uhka on vähäistä. Mutta toisaalta nettityöskentely mahdollistaa asiakkaiden suunnalta tulevan henkisen "online väkivallan" mahdollisuuden.

Puhelin- ja nettityössä tarvittavat online-vuorovaikutustaidot

Nettiterapeuttina pärjää ns. normaaleilla vuorovaikutustaidoilla. Asiakkaan kanssa pyritään luottamuksellisen vuorovaikutussuhteen saavuttamiseen, jossa asiakasta kuunnellaan, kunnioitetaan ja arvostetaan. Vuorovaikutustilanteessa käytetään ns. motivoivan haastattelun menetelmää. Puheessa tulee kiinnitettyä enemmän huomiota selkeään ilmaisuun.

Kirjoittaminen on hidasta ja kirjoitetun tekstin tulkinta vaatii enemmän aikaa ja siinä on enemmän virhemahdollisuuksia. Joillekin asiakkaille tekstin tuottaminen on vaikeaa ja toiset taas kirjoittavat mielellään pitkiä tarinoita. Reaaliaikainen puhuminen on usein parempi vaihtoehto, koska siinä voi samanaikaisesti tarkentaa, onko ymmärtänyt oikein asiakkaan sanoman. Puhelussa äänenkäytön voimakkuudella viestitään mm. mielialoja, tunnetiloja ja omaa asennetta. Murteenkäyttö kertoo myös puhujasta enemmän. 

Puhelin- ja nettityöskentelystä puuttuu non-verbaali sanaton viestintä, mutta se ei haittaa, sillä vuorovaikutuksessa keskitytään kuuntelemaan ja samalla kuulemaan toista osapuolta.

Chattiympäristössä on käytössä myös symboleja kuten hymiöitä, joiden avulla voi rikastuttaa kirjoitettua viestintää.

Kokeneiden nettiterapeuttien vinkkejä aloittelijoille
Tärkeimmät asiat, jotka puhelin- ja nettityössä tulisi osata:

1) asiakkaan kohtaaminen

2) kuuntelu, ole hiljaa ja kuule, mitä asiakkaalla on sanottavana

3) oma asenne kohdalleen ja avoin mieli

4) työtä ei tarvitse tehdä yksin

5) kuka tahansa oppii teknologian

Tärkeimmät virheet, joita puhelin- ja nettityössä tulisi välttää:

1) olettaa jotain, mitä ei ole tuotu esille, kysy aina mielummin kuin tulkitset olematonta

2) ei tarvitse olla kaikkitietäväinen, on ihan OK, ettei tiedä

3) vanhojen työrutiinit jäävät päälle, niitä olisi hyvä rikkoa

Kuvan lähde 

Nettiterapia 2: kokemuksia nettipsykoterapiasta

Kokoan tähän blogiin havaintojani ja oppimiskokemuksiani erilaisista vuorovaikutusmenetelmien mahdollisuuksista nettipsykoterapeuttina:
1) perinteinen vastaanottotilanne ja siellä kasvokkain tapahtuva vuorovaikutus,
2) online- vuorovaikutus ja
3) puhelin- vuorovaikutus.

1. Kasvokkainen vuorovaikutus vastaanotolla

Viimeisen kahden vuoden ajalta minulle on kertynyt eniten kokemuksia vastaanotolla kasvokkain tapahtuvasta terapiasta, mikä on vallitseva tapa toteuttaa psykoterapiaa nykyisin. Tämän kevään aikana psykoterapeuttikoulutukseni opiskelijakollegat ovat havainnoineet minua, kun olen toiminut terapeuttina asiakastilanteessa. Samoin olen myös itse havainnoinut opiskelijakollegoita, kun he ovat toimineet terapeutteina.

Havaintoja/oppimiskokemuksia:
- 45 minuutin vastaanottoaika täytyy usein monenlaisista asioista koostuvasta puheesta, kun asiakas yrittää ladata siihen koko elämäntarinansa yhdellä kerralla ratkottavaksi. Tämän vuoksi asiakkaan näkökulmasta sopivan kokoisten ja tärkeiden asioiden priorisointiin kannattaa käyttää riittävästi aikaa terapiaistunnon alussa,

- ei-sanallinen viestintä kasvokkaisessa vuorovaikutuksessa voi edistää tai myös estää yhteisen ymmärryksen syntymistä, koska sen perusteella terapeuttina voin tehdä niin oikeita kuin virheellisiäkin tutkintoja kommunikaatiotilanteessa. Tämän vuoksi vuorovaikutustilanteessa tekemieni tulkintojen oikeellisuus tulee varmistaa asiakkaalta virhetulkintojen välttämiseksi,

- kun vuorovaikutustilanteessa terapeuttina alan havainnoimaan intensiivisemmin asiakkaan ei-sanallista viestintää mm. kehonkieltä, niin silloin vastaavasti kykyni kuunneella ja kuulla asiakkaan puhuttua viestintää vähenee. Tämän olen oppinut oman terapiatyöni lisäksi havainnointiharjoituksissa, kun olen keskittyneesti havainnoijan roolissa seurannut psykoterapeuttiopiskelijoiden ja heidän asiakkaidensa välistä vuorovaikutusta.

2. Online- vuorovaikutus 

Itselläni on yli kuuden vuoden kokemus erilaisten online- videopuheluiden (mm. Skype, AC, Hangout, Lync, & Facetime)  käytössä työssäni. Tämän vuoksi minun on terapiatilanteessa helppoa ja luontevaa käyttää perinteisen puhelimen sijaan myös online- videopuheluita.

Havaintoja/oppimiskokemuksia:
- online-teknologiaa käytettäessä on etukäteen varmistettava välineiden ja verkon toimivuus, jotta terapialle varattu aika ei kulu hukkaan vempaiden säätämiseen. Tähän alkuun yksi vinkki aloitteleville nettiterapeuteille, joka on helpottanut omaa työskentelyäni. Kuulokkeiden ja mikrofoonin toimivuuden tarkistus on perusjuttu, joka tulee tehdä heti alkuun. Itse teen aina niin, että yhdistän kuulokkeet laitteeseen ennen laitteen käynnistämistä, ja tämä on yhtenä tekijänä varmistanut välineiden toimivuutta. Jos samassa tilassa on useita henkilöitä yhtäaikaa yhteydessä keskenään video- ja ääniyhteyden kanssa, niin kaikkien kannattaa käyttää mikrofoni- ja kuulokeyhdistelmää, mikä estää sen, ettei ääni lähde kiertämään ja kaikumaan.

- videoterapiassa on käytössä molemmat vaihtoehdot joko toteuttaa keskustelu kuvan kanssa tai pelkästään audioversiona. Lisäksi voimme online-keskutelussa hyödyntää sovellutuksen viestitoimintaa ja liittää puhuttuun keskusteluun kirjoitetun chatin, jolloin keskustelun aikana voidaan jakaa esimerkiksi kuvia, videoita ja linkkeja, joista käymme online-keskustelua. Olen myös havainnut, että videoyhteyden aikana seuraan tarkemmin asiakkaan puhetta ja samalla sovitan oman sanottavani paremmin asiakkaan puheen lomaan, joten siten vältyn päällekkäin puhumiselta.

- jos käytetään audioversiota, niin siinä kannattaa huomioida, ettei  mahdolliset taustaäänet häiritse online-vuorovaikutustilannetta. Jos terapeutti mm. selaa paperimuistota, niin se kannattaa kertoa asiakkaalle, ettei asiakkaalle tule väärinymmärrys, että terapeutti ei ole kiinnostunut ja puuhaa omiaan. Samoin kannattaa sulkea tietokoneelta mm. sähköpostin ja muiden sovellusten äänimerkit, koska myös ne häiritsevät jatkuvilla ilmoituksilla keskittymistä online-vuorovaikutukseen.

3. Puhelin- vuorovaikutustilanne

Meillä kaikilla on kokemuksia puhelimen toimivuudesta vuorovaikutuksen välineenä. Olen toteuttanut puhelinterapiaa viime syksystä alkaen. Niistä terapiakokemuksista olen päällimmäiseksi jäänyt mieleeni keskustelun intensiivisyys. Asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä puhelinterapiaan, koska se on ollut välineenä helppokäyttöinen. Niin online- vuorovaikutteisissa videopuheluissa kuin perinteisen puhelimen käytössä on se etu, että asiakas voi olla keskustelun aikana itselle parhaiten sopivassa ympäristössä ja samalla välttää matkustamisen vaivan vastaanotolle. Tämä on myös ekologinen vaihtoehto ja edistää kestävää kehitystä.

Havaintoja/oppimiskokemuksia:

- kun online-teknologian käyttö lisääntyy, niin samalla unohdetaan, että puhelin on helppokäyttöinen ja turvallinen vuorovaikutuksen väline, jonka käytön kaikki osaavat vauvasta vaariin. Älypuhelimien etuna on se, että niihin voi yhdistää tekstiviestien lähettämisen lisäksi monia mm. chatti-toimintoja ja sovelluksia. Nettiterapia on siirtymässä "tietokone"-työskentelystä huimaa vauhtia kohti mobiilia terapiatyötä. Nykyisin älypuhelimiin on myös ladattavassa monia itsehoito-ohjelmia kuten VTT:n ja Jyväskylän yliopiston yhdessä kehittämä Oiva-ohjelma. Näihin itsehoito-ohjelmiin voidaan liittää rinnalle ei-synkronoitu ajasta ja paikasta riippumaton nettiterapia, jollaiseen työskentelyyn ainakin nuoremmilla asiakkailla on jo hyvät valmiudet.

Oiva-ohjelman mobiiliversion vaihtoehtojen näkymä iPadilla

Johtopäätelmiä
Nettiterapiassa voidaan käyttää monikanavaisia menetelmiä, joissa voidaan yhdistää realiaikaista videon välityksellä kasvotusten tapahtuvaa vuorovaikutusta, kirjoitettua tekstiä sekä kuvien ja linkkien jakamista.

 Nettiterapian etuna on mahdollisuus henkilökohtaistaa terapiapalvelut asiakkaan toivomalla online-offline-työskentelymallilla.

Niin nettiterapiassa kuin perinteisessäkin kasvotusten tapahtuvassa psykoterapiassa keskeistä on luottamuksellisen vuorovaikutussuhteen syntyminen asiakkaan ja terapeutin välille. Luottamuksen saavuttamista voi edistää se, että mikäli on mahdollista, niin aluksi asiakas ja terapeutti tapaavat vastaanotolla ja vasta myöhemmässä vaihessa terapiaan otetaan mukaan myös erilaisia edellä kuvattuja online-terapian vaihtoehtoja. Pidän hyvänä vaihtoehtona sitä, että asiakas saa itse joka kerta valita toteutetaanko terapia perinteisellä kasvotusten tapahtuvalla tapaamisella vastaanotolla vai vaihtoehtoisella online-terapialla.

Onko sinulla kokemuksia nettiterapiasta asiakkaana tai terapeuttina? Otan miellelläni vastaan kokemuksia/kommentteja niin tämän blogin kommentointikenttään kuin sähköpostilla katri (ät) katriluukka.fi